โรงแรมโพสโซเชียลเองต้องระวังสิ่งนี้!

MarComm Tips บทความที่ทาง H+ Hotel Plus จะมาให้ความรู้เกร็ดเล็ก ๆ น้อย ๆ ในการทำการตลาดบนสื่อโซเชียลมีเดียกันนะครับ โดยในบทความนี้เราจะพูดถึงข้อระวังในการใช้สื่อโซเชียลมีเดียแก่โรงแรมของคุณ

นับได้เลยว่าการโปรโมทบนสื่อโซเชียลมีเดียเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งในการเพิ่มยอดการจองห้องพักให้กับโรงแรมของคุณได้เป็นอย่างดีเลยล่ะครับ แต่คุณก็คงเห็นประเด็นบนสื่อโซเชียลบ่อย ๆ ใช่ไหมครับ ในเรื่องของการโพสที่ข้อมูลไม่ถูกต้อง ใช้คำผิด อาจจะไปถึงโพสที่ไม่เหมาะสมกับช่วงเวลา หรือสถานการณ์ ทำให้ผลลัพธ์สวนทางกับที่คาดไว้

ในที่นี้ผมจะลองยกตัวอย่างให้เห็นภาพอย่างชัดเจนนะครับ “รบกวนเช็คอินในช่วงเวลา 14.00 น. นะค่ะ” ซึ่งเป็นจุดเล็ก ๆ แค่คำว่า “คะ” “ค่ะ” แต่เป็นจุดที่ไม่ควรผิดพลาดเป็นอย่างยิ่งเลยล่ะครับ เราลองมาดูอีกตัวอย่างนะครับ

หากเราโพสภาพประกอบกับคำบรรยายภาพว่า “Let’s take a rast at our hotle” แทนที่จะเป็น “Let’s take a rest at our hotel” เห็นอย่างนี้แล้วคุณรู้สึกอย่างไรครับ คงจะไม่สบายใจใช่ไหมครับ นี่ยังไม่รวมถึงความผิดพลาดจากประเด็นทางสังคมต่าง ๆ ที่เราอาจจะยังไม่ทันคิดถึงผลกระทบที่จะตามมา ซึ่งอาจจะทำให้โรงแรมของคุณเสื่อมเสียชื่อเสียงได้เลยล่ะครับ

แต่เราจะมาใช้คำว่า “รู้เท่าไม่ถึงการณ์” ก็ดูจะไม่เหมาะสมนะครับ เพราะเราโพสในนามของโรงแรม ไม่ใช่ในนามบุคคล เราลองมาดูวิธีการป้องกันการเกิดปัญหาเบื้องต้นกันครับ

1. กำหนดนโยบายกำกับการใช้งานสื่อโซเชียลของโรงแรม สำหรับพนักงานที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลสื่อโซเชียลมีเดีย ครับ เราอาจะใช้หลักของ “SOP หรือ Standard Operating Procedure” ซึ่ง SOP คือแนวทางการทำงานที่ถูกกำหนดขึ้นให้เป็นมาตรฐานในกระบวนการต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งงานกิจวัตร งานเพิ่มประสิทธิภาพ การควบคุมคุณภาพ เป็นต้น ให้เป็นไปตามเป็นแบบแผน เป็นขั้นเป็นตอน ที่ทางโรงแรมได้กำหนดไว้ โดยมักระบุว่า “ใคร” ต้องทำ “อะไร” “เมื่อไหร่” “อย่างไร” เพื่อลดความผิดพลาดในการสื่อสาร, ควบคุมการทำงาน และสร้างมาตรฐานให้กับโรงแรมของคุณ

2. กำหนด Brand Image โรงแรมของคุณให้ชัดเจน หรือหากทางโรงแรมของคุณมี Brand Image อยู่แล้ว สิ่งที่คุณควรทำก็คือโพสข้อความ รูปภาพ และวีดีโอ ให้ตรงกับ Brand Image โรงแรมของคุณ ยกตัวอย่างเช่น โทนสี มูดแอนด์โทน และนั่นจะเป็นแนวทางในการโพสลงสื่อโซเชียลมีเดียโรงแรมของคุณ มันจะเป็นตัวกำหนดทิศทาง และสถานการณ์ ที่เหมาะสมกับโรงแรมของคุณนั่นเองครับ

3. ควบคุมภาพลักษณ์โรงแรมของคุณ ด้วยการสร้างนโยบายการใช้สื่อโซเชียลมีเดียของพนักงาน ลองคิดตามจากสิ่งที่ผมจะยกตัวอย่างนะครับ ถ้าหากมีพนักงานทำการถ่ายเซลฟี่ในห้องพัก หรือสถานที่ต่าง ๆ ภายในโรงแรม หรือเชคอินโรงแรมที่ทำงานอยู่ และมีข้อความว่า วันนี้ทำงานหนักจัง หรือ บ่นแขกผู้เข้าพักว่าเรื่องเยอะ หรืออื่น ๆ ลองคิดดูสิครับว่าถ้าบุคคลภายนอกมาเห็น จะส่งผลต่อภาพลักษณ์แก่โรงแรมของคุณขนาดไหน การกำหนดนโยบาย กฎเกณฑ์ ข้อบังคับ รวมไปถึงบทลงโทษ อย่างชัดเจน ก็จะเป็นหนทางในการป้องกันการเกิดข้อผิดพลาดในสื่อโซเชียลมีเดียได้เป็นอย่างดีเลยครับ

จากที่ผมยกตัวอย่างพร้อมให้ข้อเสนอแนะในการป้องกันการเกิดปัญหากับการโพสลงสื่อโซเชียลมีเดีย ก่อนที่เราจะทำการโพสเราควรมีการร่าง (Draft) ก่อนที่จะโพสเสมอ เพื่อให้เราได้มีเวลาในการตรวจสอบให้ดีก่อนที่จะโพสลงสาธารณะครับ อย่าปล่อยให้พนักงานโพสโดยที่ไม่มีนโยบาย หรือข้อกำกับในการโพส เพราะโซเชียลมีเดียนั้นมีความรวดเร็ว และมีผู้คนเห็นได้ในวงกว้าง หากเกิดข้อผลิดพลาดเราไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว หรือแก้ไขไม่ได้เลย และมันจะสร้างหายนะให้แก่โรงแรมของคุณ

หากคุณคิดว่าการโพสลงสื่อโซเชียลมีเดียนั่นเป็นเรื่องยากทั้งจะต้องคิดคอนเทนท์ ตรวจทานความถูกต้องของคอนเทนท์ ยิงแอดอย่างไรให้คุ้มค่ากับงบประมาณ รวมไปถึงตอบแชทอย่างไรให้ตอบข้อมูลได้อย่างถูกต้อง ครบถ้วน เพื่อให้กลามเป้าหมาย ลูกค้า ของคุณเป็นที่พึงพอใจ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่โรงแรมของคุณ

ทาง H+ Hotel Plus เรามีบริการ Hotel Marcomm เราช่วยให้คุณทำการตลาดออนไลน์ให้แก่โรงแรมของคุณ ให้มีโพสที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย ลดความเสี่ยงจากความผิดพลาดของบริบทข้อความ เพิ่มยอดการรับรู้ เพิ่มยอดการจองห้องพัก รวมไปถึงจัดการระบบแชทบอท ที่พร้อมจะช่วยให้คุณได้มีเวลาไปทำอย่างอื่นมากขึ้น

เราพร้อมให้การบริการกับโรงแรม รีสอร์ท และที่พักทุกขนาด ด้วยทีมบริหารโรงแรมมืออาชีพ ที่จะช่วยบริหารรายได้ให้พลัส